La relation client est au coeur de l'expérience client
Aujourd’hui, les clients veulent plus qu’un produit ou un service, ils recherchent des expériences de contact fortes, des interactions originales et spécifiques : la fameuse Expérience Waouh, ou alors une réduction significative de leurs efforts dans la recherche de la solution.
La relation client est une facette clef de l’Expérience client, elle met en jeu plusieurs éléments :
- Gain de temps
- Conseil, aide à l’utilisation, résolution de problèmes
- Personnalisation
- Emotion, liée au contact direct avec la marque
Les univers les plus consommateurs de relation client sont ceux proposant des offres dématérialisées (les télécommunications, les assurances/mutuelles, l’Energie, les services publics) => la relation client est même ici au cœur de l’offre, incarnant la marque ou l’institution à chaque contact.
MatchPoint considère la relation client comme un levier essentiel de différenciation, sans cesse renouvelé au gré des innovations et évolutions de marché, en ligne avec l’ADN de votre marque.
Une succession de moments décisifs où tout se joue
La Relation client est une succession de moments de vérité entre la marque et le client où, à chaque contact, le client valide ou remet en cause la pertinence de son choix.
Chaque contact est une véritable « balle de match » car rien ne prouve que la marque aura une nouvelle occasion de convaincre, séduire, vendre, retenir et fidéliser le client.
Mais chaque client doit pouvoir apprécier la cohérence de ses contacts successifs avec la marque, pour un même motif et/ou des motifs différents, sur un seul média jusqu’en multicanal => la valeur de votre relation client dépendra de la capacité à créer une véritable conversation entre chaque client et la marque, sur la totalité du cycle de la vie du client.
L’approche de MatchPoint vise la performance à chaque contact, tout en valorisant la cohérence globale de votre relation client.
La relation client : situation de tous les paradoxes
Le client entretient un rapport paradoxal à la marque dans le cadre de relation client :
- Être assisté mais en tenant compte de son niveau d’expertise
- Être surpris (par la personnalisation et l’innovation) mais sans se sentir agressé commercialement
- Aller vite mais être attentivement écouté
L’entreprise a parfois une approche paradoxale de la relation client :
- En faire un avantage concurrentiel mais en limiter au maximum le coût
- Maximiser la satisfaction du client, tout en l’incitant à limiter son recours au service client
- De plus en plus considérée comme un canal de distribution et de création de valeur, la relation client est rarement managée comme un véritable canal de vente
Le centre de contacts est également un théâtre de contradiction :
- La relation client y est souvent gérée comme une succession de contacts alors que le client est en attente d’une véritable conversation avec la marque, en multimédia – multicanal et sans coutures
- Le centre de contacts met en scène des interactions humaines mais la productivité est partout présente
- Spontanéité et personnalisation des contacts sont attendues, mais respect et qualité des processus sont indispensables
- L’attente du client est ‘rationnelle’, liée à son motif de contact mais ses appréciations seront essentiellement ‘émotionnelles’, sur la qualité des contacts
Grâce à sa maîtrise de toutes les dimensions de la relation client, MatchPoint vous aide à résoudre cette forme de quadrature du cercle pour créer de la Valeur client, faire la différence, optimiser le ROI de vos investissements CRM.
L'ambition de MatchPoint : Vous faire gagner !
20 ans de pratique de la relation client, jusqu’à 150 millions de contacts par an pour plus de 250 clients ont forgé notre expérience et nos convictions :
- Promesse relationnelle et expérience client constituent la colonne vertébrale de toute stratégie de relation client performante.
- L’innovation permanente est indispensable à une performance durable car la relation client est au cœur d’un environnement extrêmement changeant : nouvelles offres, nouvelles stratégies concurrentielles, nouveaux comportements des consommateurs, nouveaux médias/nouvelles technologies, changements sociaux, environnement de travail évolutif.
- La performance opérationnelle, c’est à dire la capacité à délivrer, est la pierre angulaire de tout dispositif de relation client car sans elle, rien n’est possible dans la durée.
- Le management des équipes fera toujours la différence car la relation client est une pratique facile à résumer : c’est une succession de contacts à distance entre 2 individus que votre marque rassemble. S’ils en sont tous les deux des ambassadeurs, vous aurez gagné !
L’approche unique et les solutions de MatchPoint sont là pour vous faire gagner. Vos victoires feront notre satisfaction !
