Secteur
Région
Domaine d'intervention de MatchPoint
Outsourcer
france
Positionnement & Stratégie
Télécoms
Amérique du Sud
Strategic Roadmap
assurances
France
Performance Opérationnelle
Opérateur de centres de contacts, membre du Top 5 français, cet outsourceur revendique un leadership par l’innovation et la qualité de l’Expérience client.
Devenu un des tout premiers acteurs de son secteur, l’entreprise est désormais beaucoup plus sensible aux aléas de son propre marché et de ceux de ses principaux clients.
Acteur d’un marché dont le rythme de croissance s’est interrompu, la poursuite de sa progression repose encore davantage sur la transformation de ses avantages compétitifs en résultats tangibles pour ses clients.
Ceci est d’autant plus vrai quand on sait que les premiers donneurs d’ordres distribuent leurs flux à tous les acteurs du Top 5 et placent la qualité et la performance opérationnelle au cœur de leurs arbitrages entre partenaires.
Pour l’un de ses principaux clients, notre client entend fortement se démarquer par une approche « en rupture » en termes d’Expérience client lors d’un contact à distance :
MatchPoint a été retenu comme partenaire sur ce projet pour :
- Sa connaissance pointue du secteur d’activités concerné
- Son approche en termes d’Innovation, fondée sur la modification positive de l’Expérience client … c’est souvent là que tout se joue
- Le lien permanent chez MatchPoint entre Valeur d’un concept/ Faisabilité et performance opérationnelle/ Impact prouvé sur les indicateurs clés (satisfaction, taux de vente, taux de fidélité, recommandation client, etc.) … sans cela, l’innovation perd en puissance, voire en substance
- Notre accompagnement opérationnel en phase de déploiement
- Notre engagement sur les résultats
Véritablement innovant en termes de processus et d’organisation, le contenu des apports MatchPoint restera confidentiel pour des raisons évidentes.
Voici néanmoins quelques éléments sur ses impacts :
- Cette solution a été retenue par le client de notre client, et ce dès la 1ère présentation de l’approche
- Dès les premières semaines, la phase-test a confirmé la totale validité des analyses chiffrées réalisées en amont et à l’origine du design de la solution
- Actuellement en phase-pilote, les résultats de ce projet suivent la trajectoire attendue
Opérateur de services high-tech, filiale d’un grand groupe international dans un pays émergent, challenger sur un marché en très forte croissance, l’entreprise affirme un positionnement résolument orienté « excellence des services ».
Ce positionnement est d’ailleurs conforté par une excellente position dans le classement des meilleurs services client réalisé par un institut spécialisé.
L’entreprise connaît une croissance annuelle de l’ordre de 40% depuis plusieurs années.
Accompagner la croissance en ajustant constamment le dimensionnement de son organisation est une préoccupation du quotidien afin d’être en mesure d’absorber la charge tout en préservant a minima une stabilité qualitative de ses services.
Son dispositif Relation Client 100% insourcé occupe déjà près de 4 000 personnes. Toutes choses égales par ailleurs, son prévisionnel de croissance du dispositif l’amènerait à plus de 7 000 conseillers clients à horizon 24 mois.
Ses enjeux stratégiques :
- Définir une promesse relationnelle qui soit encore plus constitutive de l’avantage concurrentiel de l’entreprise et accélérateur de croissance
- Faire évoluer son dispositif opérationnel pour l’aligner sur les meilleures pratiques, de sorte que l’Expérience client vienne confirmer la valeur de la promesse relationnelle
- Choisir le modèle de développement industriel le plus adapté, au niveau opérationnel et financier
- Manager le changement dès la phase de croissance, en anticipation des phases de maturité où la souplesse et la flexibilité du modèle organisationnel seront clés
Des enjeux opérationnels majeurs pour le client :
Établissement d’une « Strategic Roadmap » à 3 ans de l’ensemble du dispositif Relation Client :
Point de départ :
- Diagnostic interne (opérationnel, RH et économique)
- Benchmark externe – compétiteurs locaux et étrangers (promesse relationnelle et Expérience client)
- Cartographie du dispositif (inventaire des canaux d’interaction client – téléphone, mail, web, réseaux sociaux, selfcare – par motif, usage et intensité de consommation)
Point d’arrivée :
- Quick wins pour application immédiate d’optimisations opérationnelles (processus, selfcare / automatisation, organisation, recrutements, formation etc.)
- Définition de la roadmap stratégique :
- Cartographie cible du dispositif et poids relatifs des canaux
- Introduction d’un mix entre prestations insourcées / outsourcées
- Définition des chantiers à mener pour atteindre la cible
- Mise en œuvre et pilotage des chantiers prioritaires
L’entreprise compte déployer ces solutions dans les prochains mois.
Parmi les 3 plus importantes Mutuelles en France, cet acteur historique a su imposer son statut de « référent » du marché tout en ouvrant son offre à de nouveaux profils de clients.
Sa position actuelle découle de la fidélité d’un large portefeuille de clients et de son image de marque ; son futur sera fonction de sa capacité à démontrer sans cesse sa performance dans la gestion des événements adhérents (ex. : remboursements de soins, événements de la vie) et de son attractivité commerciale auprès de nouvelles cibles.
Son positionnement est soutenu par une communication externe (TV, Presse, Radio) jeune, moderne et dynamique visant à renforcer la notoriété de sa marque.
Quelques chiffres clés :
Sur un marché de plus en plus ouvert (aux Banques et Assurances), sur lequel les offres (produits et cotisations) sont de plus en proches, la Relation Client est un facteur clé de fidélisation et de différenciation, surtout pour un acteur mutualiste dont la qualité de service fait partie de son ADN.
Faire les meilleurs choix d’investissement en Relation Client et réussir leur transformation en une Expérience client objectivement bonifiée, facteur de fidélisation et de conquête de nouveaux clients, est un Enjeu Business prioritaire.
Aligner cette stratégie de relation client encore plus ambitieuse avec un projet managérial au sein de la Direction Relation Adhérents doit permettre d’accélérer la transformation et surtout de maximiser la performance : satisfaction client accrue, création de valeur sur le portefeuille d’adhérents, performance organisationnelle, productivité collective en hausse, adhésion des collaborateurs.
C’est à cette « révolution en douceur » que MatchPoint a apporté sa contribution.
La mission de MatchPoint avait pour objectifs :
- Auditer le dispositif de Relation Adhérent : Un diagnostic à 360° couvrant l’offre relationnelle actuelle, la performance opérationnelle, l’efficacité managériale, la perception des Adhérents et la perception interne de la Promesse Relationnelle de la marque.
- Etablir une roadmap de transformation du dispositif de Relation Adhérents incluant notamment :
- Un traitement différencié de certains contacts (en fonction du segment client ou du motif), le développement des usages sur les nouveaux médias
- Une meilleure régularité en termes d’accessibilité des services, un alignement de la productivité collective sur les meilleurs standards de la Relation Client
- La mise en place d’un cockpit Qualité, un pilotage plus précis des expertises et de la performance collective et individuelle
- Définir et conduire les chantiers prioritaires de la transformation :
- Chantiers liés à l’évolution de l’Expérience client
- Chantiers liés aux outils, procédures et méthodes
- Chantiers liés au management des hommes et des indicateurs de performance
- A horizon 6-9 mois : une amélioration de la productivité collective et de l’accessibilité des services, en maintenant le même niveau de qualité– une mobilisation des équipes opérationnelles et supports
- A horizon 12-15 mois : une hausse sensible de l’expertise des conseillers, traduite par une amélioration prouvée de la qualité produite et de la satisfaction clients
- A moyen terme : une relation client reconnue comme benchmark par les clients et prospects, une activité de rebond commercial génératrice de croissance pour la Mutuelle
- Une productivité collective dont la croissance est à 2 chiffres, dès le 6ème mois
- Une satisfaction client maintenue sur les principaux items et en hausse significative sur le mail
- Un taux de « recommandation » de la Mutuelle en hausse de 3 points suite à un contact téléphonique et de 6 points suite à un contact e-mail, après 9 mois
MatchPoint et son client travaillent aujourd’hui sur les objectifs 12-15 mois et moyen terme.