Vos centres de contacts sont de véritables laboratoires : antichambres de l’amélioration de l’Expérience Client et un moyen de rester en phase avec vos clients
Avec la pénétration fulgurante de la téléphonie mobile et de l’Internet dans nos foyers, la technologie ainsi que l’évolution des comportements individuels et collectifs sont venus poser les bases d’une nouvelle ère de la Relation Client, alors même que les dispositifs relationnels se sont « industrialisés ».
Anytime, anywhere from any device
Mobilité, immédiateté et multicanal sont les nouveaux usages les plus structurants de la Relation Client d’aujourd’hui…et de demain.
A l’école, au travail, dans nos loisirs, semaine comme week-end, du matin au soir (pour les plus raisonnables d’entre nous), l’usage que nous faisons de nos outils de communication s’étend désormais à l’ensemble de nos sphères, privées et professionnelles.
Ces objets technologiques ont fortement accentué notre « nomadisme », le Cloud nous autorise désormais à voyager léger, avec toute l’information à portée de main et en étant toujours à la (bonne) page.
Imaginez-vous un instant qu’en appelant un parent ou un ami, celui-ci ne tienne aucun compte de vos échanges passés par mail, messagerie instantanée ou simple courrier et vous oblige à lui raconter à nouveau vos dernières vacances ?
Si cela vous paraît irréel, ça l’est aussi pour vos clients.
Nous attendons de nos marques de prédilection qu’elles nous offre les mêmes garanties dans leur communication avec nous : une relation client évidemment multimédia mais surtout cross-canal et sans coutures. Si elles ne le font pas, d’autres le feront.
Le consommateur, cet être doué d’émotions riches et complexes
Le consommateur exige bien sûr des qualités fonctionnelles et/ou esthétiques des produits et des services qu’il acquiert mais il entend aussi vivre une Expérience client positive, chargée d’émotions.
Cette expérience client intervient souvent à des instants de vérité : au moment du choix, lors du premier usage, lors d’un dysfonctionnement … nous connaissons tous la suite.
Au travers de leurs propres expériences ou de celles des autres, dorénavant massivement partagées sur les réseaux sociaux, les attentes relationnelles des consommateurs gravitent autour de quelques clés : simplicité, facilité, fluidité, spontanéité, utilité, proximité.
Quand Waouh rime parfois avec moindre effort
Comme l’explique très bien Matthew Dixon dans un article de la Harvard Business Review, vouloir « impressionner un client » est parfois une perte de temps et d’énergie. Beaucoup de clients veulent surtout une solution simple et rapide mais délivrée dans la modalité de leur choix, sur leur média privilégié voire en selfcare.
D’autres clients vont au contraire « sur-investir » leurs contacts avec la marque, les transformant en véritables moments de vérité. Les servir au-delà de leurs attentes, c’est se faire des ‘amis pour la vie’ … les conseillers clients le ressentent bien lorsque des remerciements chaleureux éclairent leurs journées !
Dans les 2 cas, le fameux « effet Waouh » sera au rendez-vous, conséquence d’un échange rapide entre experts ou bien de l’attention pédagogique et chaleureuse d’un conseiller client qui aura pris le temps.
Cela se nomme « démoyenniser », ce qui signifie s’adapter aux sociostyles, aux préférences de canal ou de terminal et aux niveaux d’expertise sur l’objet du contact, et ce, au delà des classiques segmentations par la valeur client. Certains acteurs de la relation client, marques ou outsourceurs, sont déjà très avancés sur ces sujets … mais ils ne sont pas assez nombreux pour déclencher la « ola » dans la foule des consommateurs.
Vos centres de contacts sont de formidables laboratoires
Des contacts par centaine de milliers, par mois pour certaines marques, par jour pour d’autres. Vos centres de contacts et vos conseillers clients constituent votre business intelligence, acteurs d’un véritable laboratoire des expériences clients.
La force du laboratoire réside dans sa capacité à identifier les nouveaux usages et les nouveaux comportements suffisamment en amont, à les observer sous l’angle du positionnement de la marque, de sa trajectoire, de son offre commerciale et des attentes des consommateurs. Son objet est de formuler et de tester en permanence des hypothèses sur les adaptations du dispositif CRM pour en tirer le meilleur parti dans l’intérêt du client et de l’entreprise.
MM@cadémie, laboratoire de la relation client des mutuelles MMA en est un bon exemple, réunissant les deux ingrédients nécessaires : veille et expérimentation.
En systématisant cette approche « laboratoire », vous identifierez vos segmentations les plus appropriées, les traitements différenciés les plus efficaces et les plus appréciés par vos clients, vous positionnerez vos conseillers clients sur leur zone de confort, souvent celle de la plus grande efficacité … vous créerez de la valeur différentielle.
Ecoutons, mesurons, innovons, testons, impliquons les conseillers clients dans la recherche … et petit à petit, nous entendrons la ola des consommateurs se déclencher dans le stade, pour le meilleur futur de ce qui les réunit : votre marque.
Chez MatchPoint, nous passons notre temps à cela !
